酒店管理员工作计划

酒店管理员工作计划 | 楼主 | 2017-11-25 14:39:17 共有3个回复
  1. 1酒店筹备期间各部门管理人员工作计划
  2. 2酒店管理者如何做好员工培训计划工作
  3. 3XXXX年酒店客房部管理人员年终工作总结级计划

核心摘要:筹备期间部门管理人员工作计划,根据酒店开业计划及时跟进酒店主楼装饰工程进度提出合理化建议,根据酒店实际情况拟定酒店编制架构,设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格进行适量印刷。

酒店筹备期间各部门管理人员工作计划2017-11-25 14:38:59 | #1楼回目录

筹备期间部门管理人员工作计划

一、执行总经理 (具有酒店管理经验丰富、有较好的人际关系)

1、与施工单位联系,了解酒店工程状况及进度、酒店规模,与业主沟通酒店经营方向,提交详细开业计划及开业倒计时表;

2、确立酒店各部门的行政架构及部门经理级以上的人员编制;

3、根据各部门人员到职安排,与业主确定筹备办公室的地点、办公用品及所需物资;

4、根据酒店开业计划,及时跟进酒店主楼装饰工程进度,提出合理化建议;

5、协助业主办理各种证件,例如:消防许可证、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、工商营业执照、烟草许可经营证等;

6、统筹酒店筹备期间各部门工作进度,确保酒店按计划顺利营业;

二、行政部总监

(一)人事部

1、根据酒店实际情况,拟定酒店编制架构。

收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案,与总经理等高层管理人员研究讨论后,确定出酒店架构及人员编制。

2、对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查,与总经理、财务经理讨论制定 出酒店开业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹备期间员工工资、福利、待遇等;

3、设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格,进行适量印刷;

4、按华美达标准制定酒店规章制度及部门岗位职责和宿舍区管理条例及考勤制度;

5、与财务部讨论制定各级别员工的劳动合同,并报劳动局备案;

6、根据酒店的装修进度,收集各部门的招聘员工计划,编制出完整的招工方案进行实施;进行人员招聘,进行定岗、定编、定员工作;

7、草拟酒店《员工手册》,与总经理及各部门讨论、定稿后印刷,员工入职后人手一册;

8、制定本部门需用的物品采购清单(特别是员工更衣柜、员工食堂、培训器材等的采购);

9、酒店装饰期间,员工更衣室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等提出合理性建议;

10、制定开业前、开业后人力资源部(包括员工培训)的费用预算;

11、制定酒店开业前后的工资福利费用预算;

12、按酒店部门设立员工个人档案等。

(二)工程部(工程部经理)

1、制定工程人员架构图,招聘酒店工程人员到位;

2、与业主及酒店施工单位负责人联系,索取整个饭店的所有设计图纸(包括土建、每层平 面设计、装修、各机电设备系统安装);

3、根据施工单位提供的图纸,现场进行实地察看记录实际施工与图纸的差异,实际饭店的需求与图纸的差异,向有关方面反映;

4、征求各部门总监对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建议,并整理成正规

文件上报总经理及有关部门;

5、跟进酒店系统设备安装线路、绘下线路图,以便接收饭店后的使用、维修、保养;

6、跟催、督促业主或施工单位按开业标准装修所有房间,待业主、管理公司、总经理 等确认后,对客房装修施工进行全面检验及接收工作;

7、制定本部门所需物品及维修工具的采购清单及工程部印刷品;

8、跟催各机电系统的设备安装情况,及时向酒店领导及部门总监汇报工程进度。

9、制定酒店开业一年内工程部费用预算(包括全酒店每月用水、电、煤气、维修费用等); 根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备:

10、根据施工进度及酒店开业时间逐步验收酒店所有的机电设备

11、开业典礼的准备工作。

(三)保安部(保安部经理)

1、协助工程到酒店施工现场察看,了解饭店的规模、配套部门、总体布局等;

2、向工程索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定饭店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图;

3、制定酒店开业后各保安岗位的设置安排;

4、编写酒店《火警预案手册》,内容是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。

5、制定保安部的开业所需器械、物品(特别是消防器材)的采购清单及印刷品印刷计划;

6、编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排;

7、与施工人员和设备供应商,了解整个饭店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况;

8、制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理;

9、与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系,为饭店开业办理有关手续及登记;

10、当工程部或其它部门开始接收饭店时,派保安员对酒店进行保卫;

11、与工程部一起验收饭店的消防系统设备,保安监控系统设备,并安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训;

12、领取酒店开业时所需之物品,特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置,并请接受部门负责人签收;

13、对饭店的停车场之管理,设立整套管理系统及程序;

14、饭店开业前,组织一次全饭店的“火警演习”;

15、开业典礼的准备。

三、财务部总监

1.财务部筹备办公室的设立;

包括:(1)办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等;

(2)会计、出纳的派任并到职(属于个别招聘)

2.根据本部门的实际情况,饭店的规模,制定财务部的组织架构图及人员的编制;

3.设计并印刷一些筹备期间在财务制度上需用的表格;

4.根据饭店及当地的实际情况,与总经理、人力资源主管一起研究。确定饭店开业后的员工工资及福利待遇,筹备期间,培训期间的员工工资及福利待遇。(先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定);

5.为应付饭店筹备期间的财务运作的需要,需提前聘请出纳及会计师,并争取在筹备最初期到职;

6.制定出饭店开业后(筹备期间也适用),饭店各部门使用外出宴请特权等程序与政策;

7.制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序与政策,报销的程序与政策;

8.在总经理的指导下,制定出整个饭店从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报饭店事务部;

9.制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单;

10.在总经理的指导下,与人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种劳动合同;

11.与饭店事务部及供应商研究饭店所购置的电脑系统,根据实用情况,提出改进方案;

12.制定开业前各种费用报表(每月);

13.到工地现场察看,并收集各部门的计划,向总公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑(如电脑房、前台及餐饮部收款)的安排位置及整个饭店所需电脑终端的数量;

14.根据会所的实际情况,制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位(与工程部经理研究);

15.审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划;

16.跟催、协助业主申领饭店开业时所必备的各种营业执照、许可证等;

17.根据饭店事务部提供的资料,结合实际工作情况,制定开业后饭店的财务制度及工作程序;

18.制定招聘部门主管级职位以下的员工的招聘计划(结合整个饭店),包括:招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。(特别审核招聘广告费、经办费等的费用)

19.实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训;

20.与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等(因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的);

21.对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门经理确定标准及款式(定样);22 审核饭店客房价格、餐饮价格(特指客房送餐服务)及会员等级价格等(开业后的);

23.确定开业后各样财务报表(分各部门)的格式及标准;

24.督促大堂吧成本会计部核算大堂吧交来的各种菜式份量构成表,确保大堂吧的食品及饮品成本控制在饭店当局规定之下;

25.制定整个开业前的用款计划,送总经理审批。

26.审核各供应商报价,与总经理确定供应商后,并与之签定采购合同,饭店开业所需之营运物品全面展开采购;

27. 审核各部门提交的部门营业预算,在总经理的指导下,制定饭店开业后一年的营业预算并送总经理及业主审批;

28.计划、安排开业前采购的大量物品的储存地;

29.制定开业后员工的正式劳动合同(与人力资源部在一起);

30.制定开业后饭店工资明细项目;

31.对本部在培训的员工进行考核,检查培训效果;

32.检查饭店所订购之营业用品,营业设备及对内、对外印刷品的到货情况;

33.加强员工的培训,组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训;

34.完成饭店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训;

35.结合整个饭店的计划,制定出饭店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作;

36.理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作;

37.与供应电脑的公司配合,彻底完成电脑系统的安装调试,使整个系统能按饭店开业之运作要求运行;

38.由电脑公司对前台收款员,大堂吧收款员,财务部有关人员进行使用该套电脑的培训;

39.检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况;

40.做好开业前各部门领取物品的出库、记帐;

41.大约距离开业一个月,本部员工到饭店自己的工作岗位作试运作培训,特别是收款员,一定要把所有的收费价格熟记下来; 42.开业典礼的准备及确保饭店内各种收费价格的正确性。

四、市场部总监

1、制定本部门的组织架构图及人员编制方案,协助人事部进行招聘;

2、进行市场调研,做市场优劣势分析,拟定市场部筹备期间工作计划;

3、深入了解酒店的各种房间的设施、面积及饭店所有设施,与总经理、各部门负责人等讨论确定酒店房间级别及经营方针,确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本饭店的主要竞争对手等,并制订酒店各种房价结构制定。

4、根据市场调研,确定酒店经营方案,拟定酒店经营指标,对客源市场划分;

5、拟定酒店筹备期间的宣传方案、客户开发、市场开发计划、市场业绩考核体制等;

6、确定本部门各种表格及标准客户合同;

7、制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单;

8、市场部人员招聘到位,培训酒店价格体系及销售政策,按市场划分实施开发计划;

9、市场部美工招聘到位,按照酒店VI标准,设计制作酒店宣传册、菜谱、客房服务指南等酒店开业前后的印刷品和宣传品;

10、参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计合理建议,以及审核酒店标识牌、区域指示牌的安装位置的确定;

11、制订酒店筹建期市场开发、开业推广销售方案及预算,确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划及预算。

12、与对手饭店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系,以便日后顺利开展工作;

13、拟定酒店开业庆典计划,与各部门协调,筹办酒店开业典礼,确认佳宾名单及安排接待程序进行彩排,市场部负责派发请柬;

14、指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。

五、餐饮部总监

1.餐饮部办公室的设立; A.所有的办公用品及办公设备;

2.根据酒店的规模及经营方针,制定餐饮部的组织架构图及人员编制, 送总经理审批;

3.按照组织架构及人员编制,拟定招聘外职人员计划。但这个计划必须是 根据餐饮部 的整个经营方针,并送总经理审批;

4.与项目中心联系(或通过工程经理)取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅;

5.到工地现场察看,检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理,有修改的地方,拟定一份完整的建议书由总经理交给项目中心;

6.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度;

7.确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法;

8.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核;

9.对酒店所在城市作广泛的市场调查,目的如下:

A.了解整个城市的消费能力,确定本部门经营场所的档次(市场定位);

B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手;

C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格;

10.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目,标准及质量;

11.与家具供应商讨论家具设备的采购事项;

12.根据各个餐饮经营场所的特点,确定各餐厅的中、英文 名字及标志;

13.制定整个餐饮部的经营方针政策,(如:成本率、客源比例、营业 时间、经营手法等);

14.结合本部门的运作,编写一套餐饮的操 作手册(包括餐饮部的政策 与程序、工作职能及工作描述等);

15.编写及整理对本部员工培训的内容及制 定课程安排;

16.制定招聘员工的计划(结合整个酒店),包括:招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等;

17.实施员工的招聘,员工到职后分部门展开有系统的培训;

18.根据餐饮部的操作政策与程序,与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题;

19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批;

20.编写各菜式份量,构成标准等,送财务部餐饮成本控制组计算成本;

21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成,并争取定稿印刷;

22.与财务部总监(或采购部经理)及供应商洽谈,确定餐饮部各种采购物品的样板;

23.与财务部总监讨论,确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式;

24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜(即特色菜),并编制成完整的资料交市场部总监,结合酒店整体宣传推广;

25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算;

26.对本部在培训员工进行考核,检查培训效果;

27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序,并知会市场部;

28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划;

29.为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料;

30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购;

31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价,并知会市场部;

32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划,特别是要制定接收检查表;

33.采购物品到位,与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部,是否合乎样板标准;

34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间,并知会有关部门总监;

35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训;

36.有餐饮部门进行卫生清洁;

37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录,并摆设及妥善放存;

38.开业典礼的准备工作。

六.房务部总监

(一)前台部(前台经理)

1.前台部筹建办公室的设立; 包括:办公用品及办公设备;

2.与工程部经理联系,取得前台部所管辖范围地平面设计图,到酒店工地现场察看,对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台,礼宾部柜台,商务中心等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况,向总经理提供合理化建议;

3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案,提交至人力资源部及总经理;

4.制定出酒店筹建期间车辆的使用制度及控制政策与程序;

5.制定出筹建期间前台部的各项规章制度;

6.制定前台部开业需用的各种营运设备,服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单,并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排,计算酒店电话机需求总数;

7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积,与总经理、市场总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;

8.结合本部门的实际情况,编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;

9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度,对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况,按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表;

10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;

11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;

12.制定招聘本部门员工的招聘计划,包括:招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;

13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题;

14.收集各部门能向客人提供什么服务资料,编写酒店服务指南,送总经理审批后由财务部安排外印刷,开业时每间客房放置一本;

15.配合酒店的统一招聘,把前台部的招聘工作落实,员工到职后展开有系 统的培训;

16.与财务部确定本部门采购物品的样本;

17.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算,交财务总监(事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格);

18.安排对员工进行特别培训:

18.1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;

18.2安排总机房人员进行国际话务培训;

18.3安排有关人员对客人登记制度,要求公安局派人作专门培训;

19.与市场市场部、餐饮部、房务部等讨论接待重要客人的服务程序,报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;

20.完成酒店开业后各种报表在电脑的建立;

21.参与酒店各种房价的制定;

22.员工进酒店现场,在本工作岗位进行模拟操作培训;

23.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;

24.领取各种开业需用之器材,物品。并作好记录及储存妥善;

25.酒店开业典礼的准备工作。

(二)客房部(客房经理)

1.客房部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材);

2.向工程经理索取客房部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况,如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理,督导项目中心尽快建立各种房间类别的样板房;

3.根据酒店的规模,制定本部门的组织架构图及人员编制,送人力资源部及总经理;

4.制定筹建期间客房部的各项规章制度;

5.根据酒店的规模,列出采购清单报房务总监提交总经理;

6.制定本部门开业需用的营运设备清单报房务总监提交总经理;

7.制定本部门开业需用的所有印刷品的印刷计划送房务总监提交总经理;

8.根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况,制定整个酒店的制服采购清单送财务部;

9.结合本部门的实际情况、编写客房部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个客房部的工作政策与程序;

10.编写客房部对员工培训的培训内容及培训课程安排(要分开每个部分,如:楼层、公共卫生、布草房等);

11.制定本部门的招聘计划(结合整个酒店),包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等;

12.与各部门总监讨论客房部与各部门之间的工作配合问题(特别是与前台部及餐饮部);

13.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训;

14.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量,并与有关方面(供应商)洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签定合同;

15.与财务部及供应商研究讨论并确定客房部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板;

16.与各部门总监讨论各部门、各级别之制服样板,最后由总经理审定;报业主审批

17.制定酒店开业后一年内客房部的费用预算并提交财务部;

18.对在培训的员工进行考核,检查培训效果;

19.编制出一份接收整个客房部的验收检查表;

20. 检查各种采购物品的到位情况,特别是员工制服,安排各部门员工身,有更改的及时提出方案;

21.接收、检查本部所属区域,列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理;

22.安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁(包括楼层服务员对客房的清洁,公共区域员工对公共区域,特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等);

23.领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录;

24.各员工在本岗位进行模拟演练;

25.开业典礼的准备工作。

二〇一三年六月二十九日

酒店管理者如何做好员工培训计划工作2017-11-25 14:38:47 | #2楼回目录

酒店管理者如何做好员工培训计划工作

及基层员工对培训的看法。

一位在XX大酒店客房部工作一年多,正在打扫卫生的客房服务员:“员工培训计划很有必要,遇到问题可以很快解决。我们代表酒店的形象,培训能让我们把工作做得更好,客人也就更满意了1和我交谈时她站姿规范。

像她这样有培训机会的员工为数不多,像她这样有培训要求的更是少之又少。

某家的宾馆前台:“老总会管我们,我们是小宾馆,用不到员工培训计划,基本的东西大家都一样,没什么好培训的。有问题我们自己就能解决”。

无独有偶,进另一家宾馆时,两名接待正吃柚子:“培训?用不到的,我们自学成才1

同样,在另一家宾馆,前台把手插在兜里:“没必要培训,这些事情都很简单,用不着培训1一种强烈的抵触情绪,满脸的不屑一顾。

员工为什么不想参加员工培训计划?对此进行了分析。现将讨论内容及结果整理如下:

一、员工没有积极性的原因

1、对自己信心不足,应该从思想上加以引导。

2、管理人员没有给他们升职的希望,没有让他们感觉到在酒店工作的前途。

3、基本上所有酒店员工都有这种想法:“很累了我干吗还要去参加员工培训计划呢?况且培训课程不一定适合我1

4、(管理者)搞定就稳定,摆平就是水平的观念是不行的。

5、没有制度不成方圆,本来员工就没有动力,现在又没有压力,肯定不希望培训了。

二、如何调动员工培训的积极性

1、要给他们规化职业生涯,要让参加员工培训计划的人成为优秀培训员/培训师。

2、要考虑如何调动员工职业升迁的积极性。

3、员工不想培训的心态:培训内容、方式出问题;没有考核;没有激励。

酒店可以规定:员工如果没有过10门的员工培训计划课程成绩,工资降一级,过了加一级。我们酒店做了一个《Trainingpassport》,盖章的多少与否与员工的工资挂钩,与升迁是有紧密联系的。

4、如果员工没有积极的意识,那就强制和奖惩相结合。

5、对于培训要因个人特长而定,并充分调动发挥基层管理人员对培训的认识。

6、如果有制度,就不用征求员工的意见,要想多拿工资奖金必须经过培训,然后考核。

三、做好培训员

1、培训员工不仅仅要培训操作的技巧,还要从培训顾客意识和自己的成材意识,让员工看到自己的不足和将来的希望。

2、了解他们为什么不想培训。

3、太硬了员工会厌烦没情绪!太软了员工会掉郎当!

我有四种套餐。没知识含量,员工会觉得你没新玩饴。没实战,员工会觉得你夸夸其谈。太理论员工会觉得枯燥。光案例员工会觉得没深度!

常国辉 (常常想着让祖国更加辉煌)

世界脑力锦标赛华中区总冠军,“世界记忆大师”证书获得者现任天下伐谋咨询高级合伙人,记忆力学院院长。

会英语,有些高级主管还想跟你讨教。会本地语言,人家会觉得你视野不够。讲点法语,又当心人家听不懂#

所以,培训就是因人施教!无他。

4、培训者自身永远记住:向行业顶级看齐,不停努力!这样就能做好培训!

XXXX年酒店客房部管理人员年终工作总结级计划2017-11-25 14:37:57 | #3楼回目录

XXXX年酒店客房部管理人员年终工作总结级计划

XXXX年在紧张和忙碌中悄然离去,回顾过去,展望未来,我的心情难以平静。一年里,在部门领导的深切关怀下,在各位同事的真诚帮助支持下,在实践中不断鞭策自己、磨砺身心,几经风雨之后,自身的业务水平和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际,有必要总结过去一年的工作成绩,经验与不足,这样才能扬长避短,开拓进取,坚定地迎接崭新的XXXX年。

一、秉持务实的态度,钻研理论学习,不断提高自己

1.态度决定一切

生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和顺利,一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度,才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度,尊重每份工作,其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台,我们寒窗苦读来的知识,我们的应变力,我们的决断力,我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它,你什么也不是。

2注重理论联系实际,勤奋努力,不断提高业务能力

在工作中坚持用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来,我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,拓展自身思维空间,不断提升自身业务能力。

3 立足自身定位,加强沟通,提高综合管理能力

沟通是一种管理,也是一种技能,是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂,更重要的是工作顺利实施的坚强保证。

二、提高客房综合质量,营造优质温馨的人居环境

1.务实工作重实效,严把客房质量关,确保出售优质客房

(1)加强员工意识教育,明确自身责任。我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要对其负责,从而树立员工责任意识,培养员工自身成就感。

(2)切实加强检查的力度。客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁,强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导,客房卫生质量有了明显的提高。

2.树立品牌服务意识,提高综合服务水平

在部门领导下,客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则,严格监督员工履行五字方针的效果,做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进,从而有效提高了服务的效率,也因此受到了客人的表扬。

三、加强员工培训,规范工作流程

员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店

的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训,这一系列的理论与技能培训举措,都从根本上增强了员工服务技能,有效提高了员工队伍的整体素质;

四、落实“人性化”的管理,真正做好员工的“贴心人”

春秋战国时期,古典政治学就出现关于“人的因数第一”的记载,可见任何时候,任何时期,人的因数都是放在第一位的。

在员工的管理上,我们不是采取简单的程序化的管理方式,而是从实际情况出发,研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工,并帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段,充分调动员工的工作积极性与主动性。

五、XXXX年工作中的不足及XXXX年展望

1.XXXX年工作中的不足:

(1)涉入酒店行业时间太短,经验不够丰富,欠缺磨练,考虑问题还不够细;

(2)员工管理上,思维缺乏一定的理性化,过于相信员工、理解员工,影响了工作实效;

(3)员工培训未形成系统化,需要健全系统化培训体系。 2. 展望XXXX年:

(1)努力学习酒店管理专业知识,踏实工作,埋头苦干,积累行业经验,不断充实自己,提高自身综合能力。向行业前辈看齐,勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手,努力做好本职工作;

(2)坚决执行酒店管理层的各项指示,及时完成主管交待的工作任务,立足本职工作,管理好所属员工;

(3)全面推进员工的综合培训力度,加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训,开展客房操作技能大练兵,提高员工服务效率,确保客房服务质量和卫生质量,推动客房整体水平提高一个新台阶;

(4)根据五星级酒店规范操作标准,加强员工房间规范操作技能培训,监督员工操作规范,培养员工养成规范操作良好习惯,营造良好的规范操作氛围;

(5)树立全员创新观念,正确引导员工的服务理念,开展创新服务大讨论,激励员工思维,营造全员创新的良好氛围;

XXXX年,我将更加加倍努力,扬长避短,推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力,我坚信XX大酒店定能树立起自己的金字招牌,扬帆激进,终就辉煌!

总结人:X X

XXXX年X月X日

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