酒店培训计划内容

酒店培训计划内容 | 楼主 | 2017-08-07 10:09:21 共有3个回复
  1. 1中小型酒店短期培训计划及内容
  2. 2酒店客房培训计划内容
  3. 3酒店餐厅服务员培训计划 一 餐厅仪表仪容

核心摘要:酒店菜品及酒水知识的培训按实际情况可以在以上培训期间教授,服务意识及礼节礼貌的培训内容,四不离口即欢迎声道谢声致歉声告别声,定义要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。

中小型酒店短期培训计划及内容2017-08-07 10:08:32 | #1楼回目录

XXX大酒店

-道外店服务人员短期培训计划及培训内容

随着我道外店开业在即,前厅服务人员职业素质的提高,就显得更趋紧迫。根据我店营业面积大孝面对目标市场的高低及所出售产品等实际情况,我制定了如下的服务人员培训计划及内容.

一、服务人员培训的目的:

1、 树立员工服务意识; 2、加强员工对各项服务技能标准的掌握,完善服务质量的根本

环节,以此提高本店的服务水平; 3、立足长远,着眼未来,努力拓展服务人员的多元化知识。

二、服务人员培训的时间:(从10月12日起-也可提前)预计4-6天(可根据实际情况适当

调整)

三、服务人员培训的内容:

1、 服务意识及礼节礼貌的培训。(预计1-2天)

2、 服务技能的培训(预计2-3天)

3、 餐饮安全知识的培训(预计1天)

4、 酒店菜品及酒水知识的培训(按实际情况可以在以上培训期间教授)

四、服务人员培训的要求:

1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外) 2、根据酒店实际情况可不必要求

服务人员完全掌握所培训的内容,但必须让前厅员工熟悉了解所培训的服务知识。 以下为培训内容:

服务意识及礼节礼貌的培训内容:

一、宾客至上意识:

1.定义:餐厅的一切从业人员,一切工作,一切实施都要使客人满意。

2.为什么要树立宾客意识?

(1)客人是酒店的服务对象;

(2)客人是经济效益的唯一来源;

(3)客人关系着酒店的生存与发展;

(4)客源是餐厅行业的竞争目标;

(5)宾客为自己提供了就业机会

3、怎样树立宾客意识?

(1)转换观念;

(2)维护客人利益;

(3)从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”;

(4)“三心”即细心、专心、耐心;

(5)“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声;

(6)“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样;

②生客与熟客一个样;③外地客人与本地客人一样;④消费高低一样;⑤客人提批评意见与表扬意见一样。

4、正确处理与客人的关系?

(1)不接受客人的礼品及小费;

(2)与客人的交往是业务交往;

(3)不参与客人的任何活动;

(4)能正确处理客人的投诉。

二、优质服务意识:

1、定义:设施的完善,服务的高水平。

2、为什么要树立优质服务意识?

(1)优质是一个餐厅存之的生命线;

(2)优质是酒店竞争的法宝;

(3)优质是取得经济效益的保证;

(4)优质才能形成品牌;

(5)优质服务是客人的共同要求。

3、怎样树立优质服务意识?

①静态服务② 有声服务③ 无言服务

④ 即时服务⑤ 缓冲服务⑥ 助兴服务

⑦ 补偿服务⑧ 诱导服务⑨ 预警服务

三、声誉意识:

1、定义:要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。

2、为什么要树立声誉意识?

(1)声誉是市场竞争的形象;

(2)声誉是市场竞争的需要;

(3)声誉是企业用人的标准;

3、怎样树立声誉意识?

1)三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。

2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。

3)提高自身素质:文化素质、技能、职业道德、身体素质。

4)奖罚分明;

5)加强职能检查,减少事故发生;

6)创立品牌,扩大声誉。

四、交往不对等意识:

1)定义:交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。

2)为什么服务交往不对等?

3)怎样适应交往不对等?

(1)真正的理解客人: 信息表达=表情+声音+言语

服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

(2)提供一些个性化的服务

(3)诚信待客: ①不要计较不礼貌的客人。

②不要计较发生过失的客人。

1.举止文明:

五、自律意识:

1、定义:服务员在与客人交往过程中,注意自己的言行,爱惜自己的名誉。

2、为什么倡导自律意识?

①职业特点所决定

②企业形象对员工的要求

③自律是客人对服务员的要求

④自律是爱岗敬业的一种表现

3、怎样做到自重、自爱?

(1)工作人员要着装上班,举止言行必须规范。

①便于便认客人②工装代表企业形象

(2)不能接受客人的小费礼物。

(3)不要参与客人的活动。

(4)不要超出正常业务的交往。

(5)工作时间内不要打私人电话,会私人朋友。

(6)保持健康身体及精神面貌。

(7)不要动、看、听客人的隐私。

(8)客人遗留的物品如数上交。

六、成本意识:

1、定义:加强节流意识,节省开支,控制成本,创造利润。

2、为什么强调成本意识?

(1)能够保障餐厅的正常运转。

(2)能够创造利润是企业的第一法则。

利润=营业收入-费用

(3)怎样培养成本意识?

①了解成本核算公式?

②明确每个岗位职责

③扩大经营

④二线人员学习操作技能

七、团队意识:

1、定义:一个工作、活动的集体,从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。

2、为什么具备团队意识?

团队意识是正常进行工作的保证。

团队意识能够建立组成新鲜人际关系。

团队意识有利于市场竞争。

3、怎样形成团队意识?

(1)要求每个人顾全大局。

(2)要真诚合作

(3)人文治店,要求员工之间,需要建立相互关心、相互支持的家庭关系

八、安全防范意识:

1、定义:要了解工作中的安全隐患采取预防措施。

2、防范内容:

⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤

⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故

⑩注意保护客人隐私

3、应及时报告的安全隐患:

1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。

2)发现客人携带易燃易爆枪支等物品。

3)发现火警及前兆。

4)发现客人损坏贵重物品。

5)发现水电设备发生故障。

6)客人醉酒无人陪伴。

7)客人发生刑事犯罪。

8)发现形迹可疑人员。

4、怎样强化安全防范意识?

1)思想上高度警惕。

2)严格遵守操作规程及安全防范。

3)掌握安全防范知识。

4)敢于向犯罪分子作斗争。

九、纪律意识:

(1)工作纪律;①对客人保持微笑②语言友好

(2)仪容纪律(4)服从纪律(5)检查纪律(6)生活纪律(7)保密纪律

十、学习意识:

服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

餐厅服务员礼貌礼仪培训

一、尊重客人习惯

餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家,不同民族间存在不同的信仰和忌讳,餐厅服务员工作时要小心,一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招致不满,甚至发生矛盾。

二、不卑不亢

所谓的“不卑不亢”,是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位,客人到餐厅就餐,为客人提供服务是服务员的职责,在客人面前永远保持一种平和的心态,不显得低贱,也不显得高傲。

三、不与客人过于亲密

在服务工作中,出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛,可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人,可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色,某厨师的名肴绝技;或介绍当地的土特产品,风土人情,名胜古迹等。但这些交谈,一不能影响工作,二不能离题太远,要内外有别,公私有别。

四、不过分殷勤

对于客人提出的要求、托办的事项,只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可,不要态度生硬,也不要过于繁琐,过于殷勤,以免使客人感到厌烦。

五、一视同仁

来店进餐的客人,身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们,均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾,比如老、弱、并残客人等,进大门都应该有人搀扶,这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。

仪态端庄

餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态,那么就能更有助于提高其服务质量。 一般而言,仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下:

一、站姿

正确的站立姿势是:

1)收腹、挺胸、抬头;

2)站立要端正,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周。

3)双臂自然下垂或在体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为客人提供服务的姿态。

4)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间。

5)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男性服务

员站立时,双脚距离与肩的宽度大概相等。

6)站立时要保证重心在脚掌上,不可偏左或偏右。身体不能倾斜;疲劳时,上身仍须保持挺直,脚不能向前或向后移动幅度过大,甚至叉开很大。

二、走姿

正确的行走姿势是:

1)身体重心稍稍前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。

2)手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摆动,前后摆动的幅度不可过大,双臂不可过度外开。

3)目光保持水平,面部保持微笑。女性走路呈一直线,而男性则为两条相近的平行线。

4)要多加注意步距与步速,应尽量保持均匀。一般而言,男服务员的步距以40厘米左右为宜,步速每分钟约为110步,要走得轻稳雄健;女服务员的步距以35厘米左右为宜,步速每分钟约为120步,要走得轻快灵巧。

三、坐姿

正确的坐姿是:

1)走到座位前,首先应转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳地坐下,切不可过快过急,一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员,入座前应先整理裙装。

2)坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颌微收。

3)双肩平正放松,挺胸立腰;双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(妇服务员可以一手握另一手腕,置于身前)。

4)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开);双脚平落地上,可并拢,也可交叠,但是不论怎样坐,都不能前俯后仰或抖动腿脚,也不能跷二郎腿或拍打扶手,把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。

5)应至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体,腿与身体的步调应一致,并县城转动的幅度不能过大。

6)起立时,应先向后微收右脚,站起时动作亦应轻缓,不可过猛。

四、表情

在餐饮服务中,服务员的表情,直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情,向客人传递他们的真诚、敬重,带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示;平静温和,彬彬有礼;面露笑容,和蔼可亲,端庄稳重,轻松自然。 具体要注意以下几点:

1)接待客人要坦诚相待,不卑不亢,给客观以真诚感。

2)倾听客人的要求要聚精会神,给客人以受尊重感。

3)要微笑常在,和颜悦色,给客人以亲切感。

五、风度

良好的服务,源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅,餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己,使自己的一举一动都符合美的要求,才能使自己的服务获得更好的效果和评价。

餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度:

1)思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。

2)要经常留意客人的表情,注意客人的手势。

3)为客人服务时,要保持沉着冷静的头脑。

4)讲话要有礼貌,话语清晰,高低适中,发音正确而标准。

5)言语诚恳,善解人意,笑容自然。

6)站姿稳重,潇洒自然,举止合宜,端庄大方。

7)行动协调、规范,不给人以僵硬、忙乱的感觉。

言行有礼

在为客人服务的时候,餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键,这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面:

一、迎接客人时亲切有礼

在迎接客人的时候,应面带微笑,亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来,理应先向女士表示问候,随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人,应积极主动上前照料。

二、根据客人需求安排座位

为客人安排座位的时候,应根据不同客人的不同情况,将他们引到合适的座位上,并力求满足每一位客人的需求。一般来说,有以下几种情况。

1)衣着华丽的客人光临,应把其领到餐厅中最醒目的位置。

2)对不愿被别人打扰的夫妻、情侣,则应安排在安静的角落或临街的窗边。

3)若是全家或好友聚餐,则应选择餐厅中央的位置。

4)对老幼残等行动不便的客人而言,出入比较方便的位置最为称心。

安排座位时,应昼满足客人的要求,如果该座位已经被先到的客人占用,餐厅服务员应首先道歉,请求客人的谅解,然后再另为客人寻找适合的座位。

三、引客入座,细心有序

将客人领到餐桌之后,按照先女士、后男士,先主要客人、后一般客人的顺序,为客人拉开椅子,待客人入座的同时,再为客人轻轻推上座椅,给客人最舒适的享受。如有儿童就餐,可给儿童换上较高的座椅或添上小凳,方便儿童用餐。

四、客只点菜,耐心等候

在为客人端送茶水时,切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动,举止要恭敬,不能将菜单扔在桌上,客人点菜时要耐心等候,要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时,仔细地用纸笔记录下来;在客人举棋不定的时候,餐厅服务员要做个好向导,热情介绍菜肴品种和特色,让客人更多地了解菜肴的信息。当然推荐时应注意用词礼貌,不要勉强或硬性推荐,以免引起客人反感。如客人点的菜已经无货供应,应致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,请求客人的谅解。

五、保证客人用餐卫生

无论是上级菜还是斟酒,都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时,用餐由包裹香槟或饮料的外瓶,防止酒水弄脏客人的衣物。

六、热情为客人提供相关服务

客人若需要服务,应主动上前询问是否需要相关服务,并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧着交还给客人。

七、不能擅离岗位

餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊,要随时准备好为客人服务。

八、客人结账时要致谢

客人结账时,应用托盘盛放账单,正面朝下地将账单递到客人手中,客人付账后,要致谢。客人起身后,应主动拉开座椅,并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大

衣和帽子,要帮助客人穿大衣戴帽子,并站在餐厅门口与客人友好话别:“再见,谢谢您的惠顾,欢迎您再次光临。”

服务礼节

餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节,因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节有以下几种:

一、称呼礼

1)一般习惯称呼。无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”,也可称“太太”。

2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”、“小姐”前冠以职衔,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。

二、应答礼

1)解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说:“先生,对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗?”。

2)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

三、迎送礼

1)客人来到餐厅时,要主动向客人打招呼、问好,笑脸相迎。对老弱病残客人,要主动搀扶。

2)当重要外宾和友好团体来店或离店,要配合管理人员一道,在大门口排队迎送,服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。

四、鞠躬礼

1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15°左右,然后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,如果与对方谈话,不可戴帽子。

2)行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。

餐厅服务技能的培训:

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重

心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

:3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前

:4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳舰视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

:行走步分五种

:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

:c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力

:e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

: (3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。

托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。

二、摆台:

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。

:1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。

:2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。

:4 摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯 1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。

:5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。 :6 摆牙签

:7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。

:8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。

三、斟酒:

斟酒服务程序及规范

1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式:

5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:

(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾

客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。

四、上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)

(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;

(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。

(1)上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:“宫保鸡

丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;

(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗?”;

(4)上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;

(5)菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;

(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项:

(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。

(2)上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、

飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:

(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;

(2)用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;

(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范。

五、餐巾折花:

1.餐巾折花的作用

(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排。

(3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。②操作时不允许用嘴叼、口咬。③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。④

折叠尽量简便,减少反复折叠次数。⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花。

(2)餐巾折花的摆放①插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂。e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。②插摆时注意事项a.主花摆插在主人位,突出主人座位,

和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。

e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正。(3)餐巾折花的运用原则①根据宴会的性质来选择花型。

②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局。③根据花式冷拼选用与之相配的花型。

如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造。

型。④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。

2、毛巾递送技巧:

1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺。2.用左手托住服务碟。3.从客人右边递送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。5.按逆时针方向顺次服务,

最后给主人。6.将服务碟放在餐桌的中央,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。

7.在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走

六、基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4 称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7 道谢语:谢谢、非常感谢。

:8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。

。。。好吗?。

:10 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

餐厅服务员工作流程:

餐前准备 :

1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6. 按点立岗定位 准备迎客.

服务员工作流程 :

1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.

2.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.

3. 餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.

9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.

4.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

餐饮安全知识的培训

消防知识培训材料

一、常见火灾的分类:(分4类)

1、固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质,一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

处置方法:扑救a类火灾:一般可采用水冷却法,但我们酒店忌水的物质较多,如窗帘、墙纸、地毯、家具等应尽量使用二氧化碳(又叫干冰,能吸收大量的热)、卤代烷(对人体有害)、干粉灭火剂灭火(由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂)。

2、液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇(甲醇是无色有酒精气味易挥发的液体)、乙醇、沥青、石蜡火灾等。

处置方法:首先应切断可燃液体的来源,同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区,并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁,减慢蒸发速度;及时使用大剂量泡沫灭火剂(泡沫灭火剂是采用独特的配方配制生产的一种新型环保型泡沫灭火剂,它具有灭火效率高、灭火范围广、消防用水利用率高等特点。)、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。

3、气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷(甲烷是没有颜色、没有气味的气体,遇火花会发生爆炸。在自然界分布很广,是天然气、沼气、坑气及煤气的主要成分之一)、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

处置方法:首先应关闭可燃气阀门,防止可燃气发生爆炸,然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。

4、电气火灾

处置方法:用“1211”(卤代烷的一种)或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好,因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好,不会发生触电伤人的事故(千万不能用水扑救)。

二、灭火的基本要领

1、一般火灾的灭火要领

利用电话、或声音告知周围众人

利用被子草袋等灭火

利用灭火器、室内消火栓等灭火。

2、油类火灾灭火要领

严禁用水扑火

利用被子草袋沙子等灭火

利用灭火器灭火

3、电气火灾灭火要领

切断电源

拉断电源开关

严禁用水灭火

利用灭火器灭火

4、可燃气体灭火要领

关闭供气阀门

用沙子扑灭

严禁用水灭火

三、发生火警时,我们怎么办?

1、保持镇静,不要惊慌失措;

2、迅速通知消防部门说明情况,说清楚火警地点及火情;

3、呼唤附近同事给予援助;

4、在安全的情况下,利用就近的灭火设备尽力将火扑灭;

5、切勿用水或泡沫灭火剂扑灭因漏电导致的火灾;

6、把所有火警现场的门窗紧闭,并关掉一切电器用具的开关;

7、如火势蔓延,必须协助引导客人撤离现场,并按“先人后物”(先救人后救物)原则进行抢救;

四、报警通报

消防报警电话号码是119,没有酒店总经理及总经理授权人士的同意,任何员工不得擅自拨打119,以免客人引起不必要的恐慌(匪警电话:110。急救中心电话:120)。

一旦发生火灾,首先要做的就是把火灾的信息传给消控中心、酒店值班负责人、公安消防队和需要疏散的旅客,召集计划中的各部门员工到达着火楼层扑救火灾。

1、一旦着火,火灾信息要传到本层服务员和消控中心。

2、本层服务员和消控中心值班员立即到场确认是否成灾。

3、确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队。

4、单位值班负责人到场后,决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救援工作。

5、根据单位值班负责人的命令,向需要疏散旅客发出通报。

五、火场逃生技能

1、绳索自救法:有绳索时,可直接将其一端栓在门、窗档或重物上另一端爬下,在些过程中要注意手脚并用脚成绞状头紧靠绳索,双手一下交替往下爬。

2、匍匐前进法:由于火灾发生时烟气大都聚集在上部空间,因此在逃生过程中应尽量将身体贴进地面匍匐前进(或弯腰)。

3、毛巾捂鼻法:火灾烟气具有温度高,毒性大的特点,人员吸入后,很容易引起呼吸系统烫伤或中毒,因此在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻,以起到降温及过滤的作用。

4、棉被护身法:用浸湿过的棉被盖在身上,后自定逃生路线后用最快的速度直接钻进火场并冲到安全区域,但千万不可用塑料雨衣作为保护。

5、毛毯隔火法:将毛毯等织物钉或夹在门上,并不断往上浇水冷却,以防止外部火焰及烟气侵入,从而达到抑制火势蔓延速度,增加逃生时间的目的。

6、被单拧结法:把床单、被单或窗帘等撕成条并拧成麻花状,如果长度不够可将数条床单等连接在一起,按绳索逃生的方法沿外墙爬山下,但要切实将床单等扎紧扎实,避免其断裂或节头脱落。

7、跳楼求生法:在不高的情况下,但在低楼层居民可采取跳楼的方法进行逃生,但首行要根据周围地形选择较低的地块作为着地点,然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物,并使身体重心尽量降低,(着地时前脚掌先着地,减小缓冲)(目前我国最高的消防云梯车为55米)。

8、攀爬避火法:通过攀爬阳台、窗口的外沿和建筑周围的脚手架,雨篷等突出物以躲避火势。

9、卫生间避难法:当室内无路可逃生时,可利用卫生间进行避难,用毛巾塞紧门缝,把水泼在地上降温,也可躺在放满水的浴池里躲避,但千万不可钻到床底、衣橱等处避难,因为烟气容易在这些可燃烧等的地面聚集。

(大家平时要注意安全,安全与我们生活息息相关,包括吃饭、走路、骑车、宿舍用电、打闹、端酒、端菜,打雷时不要在高层建筑或大树下避雨)。

六、室内消火栓的使用方法

1、打开消火栓门,平展消防水带以防扭曲。

2、接好水带,打开供水阀。

3、摆放射水姿势,对准燃烧点射水。

4、灭火完毕,关闭供水阀。

七、灭火器的使用

灭火器主要分为泡沫、二氧化碳、干粉、卤代烷灭火器等。

干粉灭火器使用方法:

灭火时,可手提灭火器快速奔赴现场,在距燃烧处5米左右,放下灭火器。首先撕下铅封、拔掉保险销,然后在距火源1.5~3米处,一手抱住灭火器底部,另一手握住压把开关,将喷嘴对准火焰的根部,用力按下压把,压杆就将密封开启,灭火剂就在氮气压力作用下喷出,松开压把,喷射中止。用时不能颠倒,也不能横卧。另外在室外使用时,应选择在上风方向喷射。

八、火灾的调查及处理制度

1、火灾扑灭后,安全部要设专人保护现场,不准一切无关人员进入现常

2、火灾现场包括下列三个范围:

一是发生火灾引起燃烧的场所。

二是虽然未发生燃烧但与火灾原因有关的场所。

三是发生火灾涉及到的场所。

3、在扑救火灾时,以不影响灭火行动为前提,要注意尽可能的减少对现场的变动,保护现场的痕迹与物证。

4、发生火灾事故,安全部及有关人员应主动配合公安机关查清原因,查明肇事责任者,并提出处理意见,对有意隐瞒火灾事故不报告者、提供伪证者,要追究责任,严肃处理。

5、发生事故必须做到“三不放过”,即:事故原因不清不放过;事故责任者和员工没有受到教育不放过:没有防范措施不放过。

“两知三会”的内容:

一、知防火常识:通过对饭店火灾的主要起火原因和部位的了解,大家在自己的工作岗位,每天要检查本区域的防火安全,多注意插销板、线路等,及时发现隐患,有异味、烟味立即上报,在工作中要高度警惕,注意提醒客人不要卧床吸烟,尤其要注意醉酒客人,餐厅收台时不要将烟头火柴卷入台布内,厨房油炸食品时,锅内油不要超过三分之二,不要随意走开,在禁烟区,严禁吸烟,违者罚款X元。

二、知灭火常识:首先讲一下灭火器和消火栓的使用方法。

灭火器的使用方法:距火源3-5米处,揪掉铅封,拔出保险销,喷嘴对准火源根部按下压把。

消火栓的使用方法:打开消火栓门,扳出轮盘,将胶管拉出,握紧水枪,打开阀们出水灭火。需要时,先摘下枪头装在水带上,将水带全部拉出(不要拧花),并与消火栓内卡口接好,握紧水枪,打开阀门出水、灭火。

讲一下几种火灾的扑救:1、如纸张、木材、棉织品、塑料、垃圾起火,可用水、干粉、1211灭火器;2、如油锅、油桶起火,可用锅盖、灭火毯封口,断绝空气,溢出的食油起火,可用干粉、1211灭火;3、如可燃液体、酒精、油漆、稀料起火,可用干粉灭火;4、如煤气、天然气、液化气等可燃气体着火,首先关阀门,再用干粉、1211灭火器灭火;5、如果发生电气火灾,首先要切断电源,才可用水灭火,带电情况下,可用干粉、1211灭火器灭火。

三、会报警;本着小火早救,救了和报警早损失小的原则,如果火势小能灭火的,就先灭火,再报警;如果火势大,要马上报警,饭店报警电话“119”要讲清楚具体着火地点,

火势大小燃烧的物质,报警人姓名,如果没有电话,可用消火栓旁的手动报警。正确方法是敲碎玻璃即可。

四、会自救逃生:如果发生火灾,首先不要惊慌,可走安全通道,从位于饭店四角的消防疏散楼梯跑到店外,禁止使用电梯,如火情较大,烟雾弥漫,再逃离时,要俯下身体或匍匐前进,必要时,可用湿毛巾捂住鼻子,防止被烟雾熏昏。

五、会协助救援;首先义务消防队员立即停止正常工作,在保卫部人员指挥下到火灾现场进行灭火,抢救伤员,协助客人疏散,如果火情已威胁到人身安全,应撤离现场;保卫部负责指挥、灭火、抢救伤员,引导员工客人正确疏散,维持秩序,保护现场;工程部确保消防设备正常运行;餐厅要稳定宾馆情绪,并迅速引导客人正确疏散撤离,并关闭煤气总阀门和电器设备开关;前厅部派行李员到一层紧急出口疏导客人到楼外集合地点,看守电梯,门童疏导门前车辆,保障车道畅通,并将保险柜锁好,带上所有住店客人名单,到达疏散指定地点进行核查;客房部要打开所有客房,告诉客人不要惊慌并指引客人疏散,要确认每个房间无人后,将房门锁好;财务部要锁好保险柜,将重要物品带出饭店,其它部门保护重要物品,关闭所有电器设备。

治安类案件的预防

饭店中治安类的案件是多种多样的,主要有以下几个特点:

1、从违法犯罪活动的手段看,主要是伪造证件、冒名顶替;以合法身份登记住宿,落脚之后再进行违法犯罪活动;以饭店为窝点,在饭店内或外面作案,得手后马上离去;收买拉拢饭店从业人员,内外勾结;也有的违法犯罪分子事先物色好作案对象,借故搭识后或以来访为名进入住客房间伺机作案。总结起来为:伪造证件,瞒天过海;贿赂腐蚀,内外勾结;假装亲近,笑里藏刀;制造混乱,混水摸鱼;藏身落脚,避风躲险;窃骗凭证,领取存物;伺机人室,顺手牵羊;冒充夫妇,卖淫奸宿;隐投麻药,昏后劫财;分住客房,同室聚赌;提前离店,金蝉脱壳。

2、从犯罪分子的自身情况来看,从以往的外来人口多,青壮年多,文化素质低,缺乏专业知识,说话粗鲁,文笔拙劣,容易露破绽相比,发展到作案手法、作案工具具有一定的专业化,而且犯罪分子具有较强的隐蔽性,增加了辨识的难度。

(一)饭店盗窃类案件的预防

饭店盗窃类案件主要发生在客房、餐厅区域。本饭店客房内设有门镜、防盗链、贵重物品保险箱,客房区域在实际工作中要注意以下几点:

1、经常向宾客进行安全宣传,使宾客提高警惕,注重自我保护。

2、提示宾客将携带的贵重物品、大量现金放入客房保险箱内。

3、宾客丢失房卡或房卡失效时客房服务员一定要核实入住人员身份。

4、前台服务人员根据宾客的职业和工作特点合理安排住宿。对于团队宾客以及会议宾客应当相对集中安排。

5、加强值班巡查,特别是早晚宾客进出集中时或宾客用餐时,更要勤观察勤巡视。

6、服务人员巡视中发现房门敞开的要提醒宾客睡觉前关闭房门,挂上防盗链。其它区域如餐厅、公共区域等,服务人员应及时提醒宾客将贵重物品保管看护好,采取悬挂明显标志或其它防止物品被盗的措施来保护宾客的财产。餐厅服务员在宾客就餐时如遇宾客将衣物挂在椅背时,要用衣罩将衣物罩好。保卫人员在日常巡视、值勤期间应当严密注意那些行为可疑、动机不纯的人员,及时发现,及时控制。

(二)饭店诈骗类案件的预防

诈骗案件这几年呈上升趋势,其表现形式各种各样:有的冒充高干子弟或老板大款,欺世盗名;有的互相串通,“做笼子”坑蒙拐骗;有的无中生有,空买空卖,非法渔利;更有的伪造证件、信用卡、支票等,公开行骗。上当受骗的单位或个人遭受极大的损失。在实际工作中应当注意以下几点:

1、服务人员应当注意那些口若悬河、夸夸其谈的宾客,发现可疑情况及时汇报。

2、在服务过程中要注意那些故意搭讪、故作神秘的宾客,尤其注意电梯口、大堂等。

3、当对方使用信用卡、支票一定要核实清楚消费者资信,对不具备支票、信用卡结算的单位一定要坚持用现金结帐或抵押。

4、对于外币兑换、收银台等位置,严格执行兑换制度,发现情况及时汇报,不给犯罪分子以可乘之机。

5、前台人员应当注意那些长时间在前台窥视其他宾客住店登记情况以及询问其他宾客情况或会议情况的人,发现后及时上报。

6、提醒携带贵重物品或大量现金的宾客,注意自身的保护。

(三)其它治安案件的预防

做好抢夺类、赌博类以及打架斗殴等事件的预防和处理主要做好以下几点:

1、保卫人员加大巡视检查力度,注意宾客的动向,注意每一个疑点,出现事件及时控

制,迅速上报当班主管。

2、保卫人员、客房人员应当注意房间内声音,对行色匆匆的、鬼鬼祟祟的入店宾客或房间内聚集多人的情况应当加强注意,防止恶性赌博类案件的发生。

3、餐厅服务员、娱乐场所服务员对就餐期间或娱乐期间情绪不稳定的、相互之间出现对峙的、口出狂言的应当及时汇报,加以控制。

4、加大对员工政治思想和法律法规的培训教育,严防内部事件的发生。

(四)饭店治安灾害事故的预防:

1、中毒事故。饭店中毒事故的发生可能有三种原因:食物中毒(因供应霉烂变质或有毒的食物所致等)、气体中毒(入宿宾客因吸烟或使用其它违规电器产生的危险气体以及厨房煤气泄漏,通风不良所致)、某些宾客将危险品带人饭店存放造成泄漏而致。

对中毒事故的预防:饭店的食品检验技术员应采用相应的技术器材,定期或不定期地对供应宾客的食品进行检验。有重要宾客及大型活动要严格执行食品留样制度。在厨房应配有炊具、餐具消毒装置,以防疾病传染。加强对宾客携带物品的管理,同时加强对危险气体使用区域的管理。

2、坍塌事故。指饭店以及饭店的外包区域违规对饭店建筑进行改建扩建,造成主体结构发生变化造成。预防此类事故,首先是严格审查制度,其次要进行安全检查,及时解决存在的隐患,消除不安定因素,最后是做到合理使用,人员安排或物品堆放不要超负荷。

3、挤压伤亡事故。主要发生在饭店公共活动场所或主要通道楼口、道口,大多因为大型活动散场以及出现紧急情况需要疏散的时候,因紧急通道被堵,缺乏应急疏导措施时,出现人群拥挤、踩踏,导致人员伤亡。预防措施有:

(1)出入公共场所的所有门口必须保持畅通,不得堆放货物或停放车辆。

(2)公共场所和安全通道的门一律对外开启,安装指示灯,不得锁死或顶死。

(3)内部的消防通道不得改作它用,饭店外围的出入口不得非法进行改建,设置障碍物等。

(4)大型活动现场设置保安人员,维护现场秩序。遇有火情,组织现场人员从不同出入口进行疏散。

(五)治安案件或其它案件的现场保护

所谓的现场是指发生案件、事件的场所。做好现场的保护工作,对尽快抓获犯罪分子、破获案件、查找事故原因有重大的作用,如果现场遭到破坏,后果将不堪设想。

1、现场保护的要求: (1)保卫人员应迅速到达现场(2)划出一定的警戒范围(3)

使现场尽量保持在案发的原始状态(4)禁止任何无关人员进入现常

2、杀人案件现场的保护。饭店工作人员接到有人被杀的报案后,立即拨叫电话通知保卫部。及时报告值班经理,迅速赶到现场分头值勤。进入现场的人要按一定路线行走,不要四处乱踩。先查明受害人员情况,如还活着,立即组织抢救;如尚可讲话,抓紧时间问明年龄、住址、被害(自杀)原因等;如人已死亡,不要移动尸体,按原路退出。

3、盗窃案件现场的保护。到达现场后,对失物处所,盗窃犯人的出入道路以及现场遗留的痕迹,都要妥善保护,保持原状;对于被打开或被破坏的门锁,盗窃犯爬进的窗户,翻动的抽屉、柜、箱,现场遗留的文件、纸张和作案工具等,一律不准用手触摸,等待公安人员前来勘查。不能模仿试验。

4、火灾和爆炸案件现场的保护。得知发生火灾或爆炸案件的信息后,除及时报警外,要迅速赶赴现场,抢救伤者,组织疏散宾客,维护现场秩序并做好保护工作,组织从业人员现场扑救火灾。待火扑灭后,可简要查明起火或爆炸的时间、爆炸点、起火点,查明火、烟光的颜色、气味等。

5、投毒、食物中毒案件现场的保护。立即组织救治中毒人员,对中毒者的呕吐物、排泄物要妥善保护,不要清除,也不要用土、灰渣覆盖;对剩余的食物和碗、筷、瓶、壶、便盆等器具,不移动不洗刷;对场地内的纸包、纸张、塑料管及其它可疑物品,不要踩踏和清扫。现场工作人员应留下以便协助调查。

以上培训内容如有不符合酒店实际情况的地方,请及时改正!负责培训的朋友为本店前厅员工培训时,建议以讲解和示范的方式进行。同时培训时请注意员工服务知识水平参差不齐的情况和员工的心理。最后祝xxx酒店生意兴隆!

于2017年10月9日晚

酒店客房培训计划内容2017-08-07 10:08:02 | #2楼回目录

酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工

作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及

对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺

设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于

从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、

走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部

门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房

内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训,严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火 灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情, 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。

期受培

课培训训训时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店人员22日

2 的仪表仪容 礼节、2 礼貌、体语 酒店23日

2 及酒店的产品 **国

2 际大酒店概述 **国客际大房2 酒店楼组织层机构 员2 客务工 24日

部运作模式 2 客房职员的沟通方向 4 电话接与25日

拨的规范、技巧 4 铺25日

床、撤床

使员工了

解:1、客人是主要

的,一切工作是围绕客人的需口求进行的试、2、酒店的例分析工作是一个踢足球

的球队

99+1=100

学员名单 个

人简

历 课

间通讯工具请调

案《运转手册》 至振动、请勿在

教室接打与人数

相应的空间条

件、白板、笔、

白纸等其他相应

的培训工具

方法 18 岗位26—30日

职责

(客房) 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品31日

的配

备及管理 2 客房工作车的配备及管理 18 客房

日—3日 工作

程序

4日 2 工作

班次

4日 安排

及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使客用及房保养 楼1 特殊层房的员服务工及注意事

使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕口试、 客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单 个人简历课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

5日

6日

7日 项 1 VIP接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 2 客房与前厅的沟通、协调 2 客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与销

售的

沟通、

协调

1 客房与工

程的的球队99+1=100

8日 8日 沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、协调 1 客房与总台结帐的沟通、协调 1 客房与康乐的沟通、协调 1 楼程与客房中心沟通、协调配合 1 如何开好班前

会 1 对叫开房门的客人

身份的确认 1 夜间客房服务 1 房间有无客人的判断确认 1 敲门的规范 2 VIP9日

客人

服务规范 1 客到茶水服务的注意事项 1 特殊客人服务 1 各类电话

处理

1 激励

措施

的应客

用 房日 1 如何楼作好层表扬员与批工评

1 如何

排班

1 考勤

考核

使员工了

解:1、客

人是主要

口试、的,

一切工例分析作是围绕

客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球 学员名单个人案 简历 课间通讯工具请调《运转手册》 至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 10

的制

定与

执行

1 如何

做好

一位

合格

客房

员工

1 布草

运送

程序

1 可疑

房的

对待

与处

理1 如何

作好11日 汇报

与总

结1 领货

程序

1 报纸

分发

程序

1 客衣

送洗

1 擦鞋

租借

服务

1 应急

事件

的分

析及

12日 处理

1 酒店

客房

的各

12日 类房

态1 酒店

客房

的球队99+1=100

的各类房价 1 饮料查补 1 房间计划卫生及清扫要求

日 1 加床

服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 1 工程维修程序 1 散客叫醒 1 团队叫醒 1 重要宾客客叫醒

房1 遗留楼物品

层的登

员记和

工日 保管

1 报维修 1 处理前台报表 1 填写交接班记录

使员工了口试、 解:1、客例分析人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队

99+1=100

案《运转手册》 学员名单个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 13

14

水帐单 1 巡视楼层 1 损坏宾客物品的处日

理1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 1 灭虫工作 1 客房二次打扫 1 做夜日

床1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 1 收尾及交接工客作 房日 1 会议楼摆台 层1 贵宾员休息工室摆台 使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕口试、客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单个人简历 课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

151617

仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾休息室服务

18日 1 签字

仪式服务 1 重要宾客信息处理 1 预前控制、计划 1 PA经理班前检查 1 PA经理参加部门会议 11 PA经—20

理现

日场巡

查、督导 1 PA经 理处

理突

21日

发事

件1 PA经理做21日

工作记录 1 保洁客

99+1=100

使员工了口试、案《运转手册》学员名

19

员上房解:1、客岗准楼人是主要备 层的,一切工1 保洁员作是围绕员对工 客人的需例分析

单个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数客服务 1 保洁员洗手间日常保养 1 日间保洁员班前准备 1 保洁员清洁大厅地面 1 保洁员做公共区域卫生 1 保洁员棉推尘

22日 药剂

处理 1 保洁员清洁玻璃 1 日间

保洁员推

尘 1 保洁员客人醉酒呕

求进行的相应的空间条2、酒店的件、白板、笔、工作是一白纸等其他相应个踢足球的培训工具

的球队99+1=100

吐处理 1 保洁员结束工作 1 夜间保洁员上岗准备 1 夜间保洁员大理石地面的清洁保

23日 养

1 夜间保洁员木制板壁清洁 1 夜间保洁员地面起蜡 1 夜间保洁员晶面处理 1 夜间 保洁

员清

洗地毯沙

发24日 1 夜间

保洁员使

用吸水机1 夜间保洁24日

员晶面翻新 1 夜间保洁员清洗防尘垫 1 夜间保洁员地面打蜡 1 夜间保洁员清洁客梯 1 夜间保洁员灭虫工客25日

作 房1 夜间楼保洁层员结员束工工作 25日 6 考核 26日 2 消防培训 27日 4 消防演习 28 —930 实践月8日 操作

使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需口试、求进行的例分析2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 学员名单个人简历 课间通讯工具请调案《运转手册》

至振动、请勿在

教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

酒店餐厅服务员培训计划 一 餐厅仪表仪容2017-08-07 10:07:24 | #3楼回目录

酒店餐厅服务员培训计划

一餐厅仪表仪容

二餐厅服务礼貌用语

三端托服务规范

四口布折花规范

五餐厅摆台规范

六斟酒服务规范

七上菜,分菜服务规范

八订餐服务规范

九迎宾服务规范

十送客服务规范

十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范

十六传菜工作规范

十七吧台工作规范

十八布草房服务规范

十九洗刷,消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范

二十一餐厅部交接班制度

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格分类

二十四餐厅疑难问题处理

二十五顾客投诉处理办法

一,1服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体;淡妆素抹,训练有素,言行恰当。

2,容貌:表情明朗,面带微笑,确切和善,端庄大方,

2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得髯角,胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.3 按酒店要求,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳环等贵重饰物;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3,着装;

3.1 着规定工装,洗條干净,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

3.2 领带,领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤,裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4,个人卫生;

4.1 做到《四勤》勤洗手,洗澡;勤理发,修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱,生蒜等浓烈异味的食品。

5,服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子,化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6站立服务;站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,

回复帖子
标题:
内容: