危机管理计划制定

危机管理计划制定 | 楼主 | 2017-07-28 13:39:18 共有3个回复
  1. 1如何制定危机管理计划
  2. 2如何制定危机管理计划(1)
  3. 3危机公关实务与危机管理计划的制定培训

核心摘要:检讨事前顺应计划与事后执行差异以追求持续改善的更高境界,企业不能有丝毫鸵鸟心态认为危机绝不会降临到我们的头上,应有标准的报告流程和清晰的业务流程,制定危机管理计划必须根据自身的人力物力财力资源为基。

如何制定危机管理计划2017-07-28 13:36:23 | #1楼回目录

如何制定危机管理计划

2002-11-18

危机属于非常态事件,企业组织不能只依靠现有的常规与制度来应付,必须事先拟订危机事件的处理程序与应对计划。

任何企业的经营过程,都无法避免危机的发生,重要的是遇到危机要如何处理化险为夷,也就是有能力在渡过难关后能转机。

换句话说,危机处理原则是,一切处理程序主要为减低事件的危害性;要以人身安全为大前提;注意环境及其他安全问题;尽量使组织可如常运作,让公司成员能在处理危机的经验中成长;事件平复后,可以变得更坚强、更有智慧。

在建立危机管理机制初期,首先要依照阶段性的任务,成立各种任务编组,分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。

在第一阶段,公司建立紧急应变小组(Emergency Response Team,简称ERT),作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的,避免因意外的突发状况,造成人员伤亡或财产损失,期望通过此一任务编组型的应变人员,提供应变措施方案,并控制灾情不至于扩大。

然后,公司建立危机处理小组,依据危机管理手册的步骤,接管事件的后续发展与灾后复原任务。最后,公司要尽快确保日常营运持续下去,在公司面临重大危机后,公司对客户的重要营运机构能够持续而不中断,所以需要成立督导小组来控管营运品质。

危机管理制度的执行过程可分为几个阶段:鉴别阶段、预防与规划阶段、回应控制阶段、恢复阶段、获取经验阶段。由于危机发生的情形分为两大类,即:突发型、潜在型。在危机管理整个过程中,要先辨识危机的种类,鉴别危机的积极效益是采取预防措施,以便事前防患于未然。

因为危机属于非常态事件,企业组织不能只依靠现有的常规与制度来应付,必须事先拟订危机事件的处理程序与应对计划。尤其是参与危机处理的成员,要遵守共同的处理原则,避免因一项危机事件处置不当,引发其他危机的连锁反应。

当危机事件处理完成后,各组工作成员均需依循危机管理体制进行回应与控制,并且将危机事件发生的始末、处理过程与目前状况等资讯写成书面文件,向危机的利益关系者,进行必要的说明与沟通。在危机发生后的恢复阶段,通常分为短期及长期复原计划。所谓“短期复原计划”是指企业发生灾变后,恢复至开始提供产品或服务的计划;“长期复原计划”是指完全复原至原有状态的计划。

在危机处理的最后阶段,检讨该次危机管理的优缺点,从中获得经验,可以避免危机再度出现时,发生同样错误,希望从中吸取重要的教训。

企业对危机管理有正确观念后,在危机处理过程便详实记录各种资讯,在危机处理过后,重新比对、

检讨事前顺应计划与事后执行差异,以追求持续改善的更高境界。

(粤港信息日报)

如何制定危机管理计划(1)2017-07-28 13:38:30 | #2楼回目录

企业不能有丝毫鸵鸟心态,认为危机绝不会降临到我们的头上。与其抱着侥幸心理去消极面对,还不如制定切实的危机管理计划,化被动为主动。

危机管理计划是危机管理的指导方针。

一。制定危机管理计划的原则:

1。危机管理计划必须是具体的、可以操作的,不应该有任何含糊之辞。

2。危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性,应明确所涉及组织及人员的权利和责任,对人员进行有效配置,做到事事有人管,人人有事做,从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置,发挥主观能动性……如果危机管理计划体系混乱,杂乱无章,相关人员就会反应迟钝、迷茫无助或混乱不堪

3。危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境瞬息万变,加之危机发生时的情形充满未知,因此危机管理计划不能过于僵化和教条,不要把重点放在细节上,不要把精力放在描述特定的危机事件。从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下面,能够在遵循总体原则的前提下,采取针对性的策略和方法。

4。 危机管理计划的制定应该是全员参与的,应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重视,或者执行者的积极响应,危机管理计划只会成为漂亮的摆设。因此应促使危机管理计划的实施者对计划了如指掌,从而在思想上、认识上有机地统一起来,完美地将危机管理计划付诸实施。

5。危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息,并及时充分地沟通。同时应和相关利害关系(如政府部门、行业协会以及紧急服务部门等)各方加强联系。企业如果没有系统地收集制定危机管理计划的信息,就会在制定危机管理计划时顾此失彼,漏洞百出。

6。对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到,他的一举一动都事关公司的声誉和未来。

7。 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。

8。应有轻重缓急,主次优劣的区分。首先对危机管理的目标应有优先序列,同时对系列的危机也应先应先急后缓,先重后轻。

9。必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要。制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础,而不能以危机事件的种类为依据,否则危机管理计划只会成为水

中月,镜中花,没有任何现实意义。

10。为保证计划的有效性,应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后,并不是万事大吉,束之高阁,而是应定期组织外部专家及内部责任人员定期进行核查和更新,否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲剧。

二.一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分:

一)序曲部分:

1。封面:计划名称、生效日期及文件版本号

2。总裁令:由公司最高管理者致言,并签署发布,确保该文件的权威。

3。文件发放层次和范围:明确规定文件发放层次和范围,确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期,以表明对本计划的认可。

4。关于制定、实施本计划的相关管理制度:包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。

二) 正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:

1。危机管理的目标和任务:主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

2。危机管理的核心价值观和企业形象定位:这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在"泰诺"中毒事件中成功的关键是因为有一个"作最坏打算的危机管理方案"。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条,即"公司首先考虑公众和消费者的利益"。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则:一是顾客永远是对的;二是即使错了,请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上,真正体现了消费者至上的理念。

3。危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则,为危机管理的沟通定下基调。

1)员工沟通原则

2)对受害者的沟通原则

3)对公众的沟通原则

4)媒体沟通原则

5)对政府的沟通原则

6)对股东和债仅人的沟通原则

7)对供应商和经销商的沟通原则

8)对竞争对手的沟通原则

4。建立危机管理小组:

1)确定首席危机官,或危机管理经理。

2)确定危机管理小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。

3)培训和演习方案

4)替补方案:如果在危机发生后,危机管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。

5)外部专家组成员。

6)指挥、

沟通与合作程序。

5。危机管理的财物资源准备:

1) 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。

2)财物资源的管理 :由谁管理,通过何种途径获得,如何使用等。

3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源。

4)财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。

5)财物资源的使用制度:由谁使用,如何使用等。

6。法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。

7。危机的识别与分析

1)识别危机:对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举

2)分析危机:对危机发生的概率、严重性进行分析和评估

8。危机的预控措施:

1)预控的政策:

2)检查和督促:

9。危机的发现、预警和报告程序

1)建立危机预警体系的程序

2)由谁建立、改进和维护危机预警体系

3)如何界定危机信息

4)危机信息汇报的原则和程序

5)危机预警后的反应措施

10。危机的应变指挥程序: 界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责

1)启动危机管理程序

2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响

3)危机管理小组成员工作的原则和程序

4)信息汇报制度

5)决策制度

6)人、财、物的调度制度

7)内部和外部沟通制度和程序

8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助

1) 恢复和发展的原则

2) 危机带来哪些长期影响? 如何消除影响?

3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?

4)危机管理小组成员在危机后的工作安排

5)回答员工关心的问题,统一员工思想

6)解除外部公众和媒体的疑问

7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍,争取他们的支持

8)积极与政府部门配合。

9)赢得竞争对手的尊重。

12。危机管理的评估:危机结束后,对危机管理的评估程序。

1)文件存档

2)评估损失

3)检讨危机管理行为。

三)附录部分:

罗伯特。希斯把附录部分称为PACE清单。P指PREPARATION,即准备;A指ACTION,行动;C指CONTACT,联络;E指EQUIPMENT,装备。我们把这部分四块:流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。

1。流程图:危机管理各流程的图表

2。应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单。如危机记录和监控表单、危机汇报表单

等。

3。内部联络表:危机管理人员的姓名、职位、联系方式及职责。

4。外部联络表:在危机应对过程中,外部相关组织(如政府、行业协会、银行、保险公司、供应商、经销商等)的联络方式。

游昌乔:厦门基业长青营销顾问公司首席顾问,中国培训中心网首席顾问,中美国际工商管理学院中国院院长,多家企业董事、总经理。历任跨国企业、中外合资企业、民企营销总经理及总经理等职。本书节选自游昌乔先生即将推出的新著《危?机*—中国危机管理15年(1990-2004)》(原书名:《刀尖上的舞蹈——危机管理》)。</P

危机公关实务与危机管理计划的制定培训2017-07-28 13:39:05 | #3楼回目录

危机公关实务与危机管理计划的制定培训

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课程时间:2天

培训地点:客户自定

培训收益:

1、了解危机公关实务与危机管理计划的制定 的关系;

2、学会在实践中运用建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 。

培训对象:

公务员、企业的领导阶层等

课程推荐:

主要特点:详细阐述建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 的操作精髓

案例指导:分析危机公关实务与危机管理计划的制定 内训的经典个案

案例训练:掌握危机公关实务与危机管理计划的制定 的技能提升方法

行动建议:危机公关实务与危机管理计划的制定 培训的实战模拟练习

提升建议:引爆危机公关实务与危机管理计划的制定 潜力的行动方案

培训背景:

危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。对于危机,不同的角度、不同的学派会有不同的定义。

从公共关系的角度来说,危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变,是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。

因此,危机创伤理论认为,对公众造成创伤的事件,可以称之为危机事件。而危机公关,就是对公众创伤的医治与恢复。

基于此,平梵老师在他的经典课程《建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型培训》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则,对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。

——欢迎进入著名企管专家平梵老师的《危机公关实务与危机管理计划的制定培训》课程!

培训大纲:

平梵老师的《危机公关实务与危机管理计划的制定 培训》课程内容如下:

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AI

DMA法则

B、AISAS法则

案例:周久耕一包香烟引起的悲剧

案例:空调购买过程的分析及启示

6、危机的类型

A、由文化风俗引起的危机

案例:耐克恐惧斗室广告叫停

B、领导危机

案例:创维黄宏生事件

C、安全危机

D、假冒伪劣

E、劳资纠纷

案例:百度裁员门事件

F、传播危机

案例:新兴医院虚假广告宣传

G、客户纠纷

案例:驴拉宝马事件

H、恶性竞争

I、政治危机

J、人力资源危机

K、环境污染

M、社会危机

N、并购危机

L、新政策风险

7、危机状态下的利益相关者

政府

媒体

社区公众

股东

竞争者

供应商

经销商

内部员工

意见领袖

工会

各类民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防第一原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则

分析:危机公关实务与危机管理计划的制定培训案例!

解析:危机公关实务与危机管理计划的制定内训案例!

案例:危机公关实务与危机管理计划的制定课程案例分析!

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

(1)收集潜在的风险信息

A、媒体:传统媒体、新媒体等

B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区

(2)评估风险

A、风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

(3)危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计

(1)信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

(2)内部人员权责清晰

(3)确保有危机管理小组

(4)有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

(1)危机管理小组的人员构成

A、组织领导者

1、领导者应具备的素质

案例:诸葛亮是好领导吗?

案例:刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人

案例:南京冠生园违规事件

案例:王石地震后的不当言论

案例:光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询专家

J、意见领袖

(2)危机管理人员选择的三大标准

(3)危机管理团队成员配置的五个小建议

讨论:危机公关实务与危机管理计划的制定经典案例讨论!

分组:危机公关实务与危机管理计划的制定培训案例学习指南

分析:危机公关实务与危机管理计划的制定学习中的八大陷阱!

三、危机应对的

策略与流程

1、危机处理的四种错误心理

A、侥幸心理

B、鸵鸟政策

C、推卸责任

D、隐瞒事实

2、解决危机的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找危机源头

C、企业采取行动

3、外部公关公司的聘请

A、是否有网站以及网站的正规性

B、成立的时间

C、服务过的客户

D、管理团队与专业人员

E、合作协议的签订

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

6、危机处理的流程与方式

A、危机发生后,对危机进行分类

B、分析各类危机产生原因及制定对策

C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与权威部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、危机公关后续工作-总结

H、危机公关后续工作-借势造势

互动:危机公关实务与危机管理计划的制定培训案例评估

分享:某集团危机公关实务与危机管理计划的制定培训案例

分享:哈佛经典危机公关实务与危机管理计划的制定案例分析示范

四、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度(图)

媒体在危机传播中的价值排序(图)

媒体在危机传播中的议题排序(图)

记者沟通法则(一)

记者沟通法则(二)

记者沟通法则(三)

记者沟通法则(四)

记者沟通法则(五)

4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

分享:企业危机公关实务与危机管理计划的制定培训三步走!

案例:联想(中国)公司的危机公关实务与危机管理计划的制定培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好危机公关实务与危机管理计划的制定?

五、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作

(1)社会组织内外的调查工作

(2)可能发生的各类危机的预测工作

(3)危机管理措施和对策的研究、拟定工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领

完整的危机管理计划所包含的要素:

(1)标题

(2)前言

(3)危机管理政策

(4)危机定义和分级标准

(5)危机管理机构及其职责

(6)危机预警工作程序

(7)危机事件处理程序和实施细则

(8)危机信息控制与新闻发言人制度

(9)危机管理工作的奖惩条例及其他

(10)危机管理基本守则

3、危机管理其他文案

(1)危机信息报告书

(2)危机事件报告书

(3)公告

(4)对外声明

(5)危机事务交涉涵

4、危机管理手册

(1)组织危机管理机构主要成员的联系电话

(2)有关政府部门与社会团体常用应急电话

(3)主要新闻媒介基本情况及常用应急电话

(4)危机信息报告书(样本)

(5)危机事件报告书(样本)

(6)突发事件登记及处理结果记录单(样本)

(7)媒体询问电话记录单(样本)

(8)公告和对外声明(样稿)

危机公关实务与危机管理计划的制定培训总结

备注:危机公关实务与危机管理计划的制定培训网为企业及员工提供:危机公关实务与危机管理计划的制定培训诊断咨询项目。包括:危机公关实务与危机管理计划的制定公开课、:危机公关实务与危机管理计划的制定内训、危机公关实务与危机管理计划的制定讲师外派、危机公关实务与危机管理计划的制定调研与咨询等最完备的一揽子的危机公关实务与危机管理计划的制定解决方案。平梵老师的:危机公关实务与危机管理计划的制定营销课程大纲可根据客户需求量身定制!

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